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案例 科技国寿打造尊老服务新生态
浏览: 发布日期:2021-09-12

  随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展,为经济发展带来了新动能。但同时,我国老龄人口数量快速增长,老年客户面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”)勇担央企责任,大力响应国家号召,依托科技赋能,加快智慧适老,创新上线“尊老版”寿险APP,全面优化公司各类科技产品,让老年客户搭上智能化的快车,纵享更丰富、更专属、更高效、更舒适、更安全的服务体验。本刊记者走访中国人寿保险股份有限公司研发中心,以深入了解中国人寿数字化转型的发展进程与实施路径。

  中国人寿聚焦客户体验持续提升,关注客户痛点,创新服务模式,打通服务触点,整合服务资源,形成官网、微信、寿险APP、传统柜面、全媒体联络中心、智慧柜员机、空中客服、保全管家、移动柜面等九大终端服务能力,为包括老年客户在内的各类客群提供线上线.发挥寿险APP线上服务优势。

  中国人寿寿险APP持续迭代,从1.0版到3.0版,目前注册用户量突破1亿,周活用户量突破260万,已成为公司客户线上服务主渠道。发挥线上服务优势,积极深化寿险APP产品运营,引入人工智能、大数据、互联网视频等创新技术,多项产品功能客户访问量不断创下新高:2020年度账单月访问量达200多万次,产品智能推荐访问突破860万次。针对不同客群特点,聚焦使用习惯,聚合产品功能,在寿险APP常规版基础上先后推出“VIP版”和“尊老版”,充分满足常规客户、VIP客户、老年客户等不同客群的使用习惯。

  为减少老年客户临柜办理业务的等待时长,中国人寿持续加强智慧柜员机服务能力和覆盖度,目前已提供28项客户快捷服务功能,全国累计部署超过3300台,共计办理业务800多万笔,柜面分流率近30%,临柜业务办理效率显著提升。同时,进一步优化柜面服务标准,通过调整叫号机排队策略,推出老年客户入门优先叫号免排队,柜面服务人员手把手辅导老年客户使用智慧柜员机、寿险APP智能设备等系列关爱举措,主动为需要帮助和使用智能设备有困难的老年客户提供指导帮扶,让老年客户畅享暖心服务。

  公司在行业率先推出老年客户“一声直达,一键接入”服务举措,通过在95519自助语音导航系统设置老年客户专属按键菜单,提升智能语音识别能力,使老年客户可以快速转入人工服务,同时,利用大数据分析老年客群分布特点,结合95519跨区作业能力,实现服务资源智能预测与调配,简化了老年客户拨打95519客户服务专线流程,享受优先接入尊享服务。

  考虑到老年客群出行困难,中国人寿搭场景、建通道,打破时间限制,跨越空间阻隔,构筑高效简捷的场景化服务流程,把智能客服送到身边,让云端柜面触手可及,促智能理赔更加快捷,优投保体验更加贴心,足不出户,服务到家。

  2020年疫情突发,“空中客服”应运而生,将互联网视频、人脸识别等智能技术集成到柜面客服人员与客户“面对面”场景,打通线上服务最后一公里,实现全流程“零接触”服务。对于腿脚不便的老年客户,更适合拨通“空中客服”视频,无需面见,不用临柜,云端柜面一点即办,直连柜面客服人员,面对面解答问题,预约早、等待少、办理快、更安全,无论客户身处何处,优质服务始终如故。目前,空中客服能够一键连通全国3000多个柜面,支持办理25项单保项目,基本满足客户所有线上业务办理需求。

  针对“理赔难”这个社会各界关注的焦点,中国人寿在行业内推出了一系列创新服务举措,让包括老年客户在内的各类客户都享受到了快捷、温暖的国寿理赔服务。例如,充分发挥大数据、人工智能技术优势,打造新一代智能理赔平台,理赔全流程智能化作业占比超过70%。对于身患重大疾病且符合赔付条件的客户,提供一日内完成理赔处理的“重疾一日赔”服务,仅2021年上半年,该项服务受益客户就超8万人次,赔付金额超35亿元。基于互联网科技发展和大数据应用,中国人寿还积极与医保、医疗机构等单位合作,在全国209个地市推出“商业保险理赔直付”服务,将出院与赔付无缝衔接,为客户提供免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”高品质直付服务,理赔由传统的客户申请变成公司主动服务。

  中国人寿已实现个人长险投保全流程线上化,借助一系列创新技术与产品功能,为老年客户带来便捷、安心的投保体验。例如:“智能计划书”引入同屏讲解技术,实现无接触互动展业,帮助老年客户准确理解保险产品;“空中签名”应用电子签名技术,支持老年客户通过非临柜的方式进行异地投保确认;“智能双录”结合多项AI能力,推出全程人脸追踪、智能语音播报、远程AI视频检测等创新功能,双录效率大幅提升,老年客户投保更安心;在全面启用电子保单、电子发票的情况下,充分照顾老年客户心理诉求,提供纸质、电子两种保单形式,支持老年客户随心选择。

  中国人寿致力为老年客群提供智慧健康养老服务平台,运用“互联网+”的建设思路,打造集养老、养生、医疗、健康为一体的国寿服务新生态。

  展望未来,中国人寿将持续深化数字化转型,坚持“一个客户、一个国寿”,以“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”为目标,打造全方位金融保险服务,构建国寿生态服务体系,进一步优化适老服务、提高服务品质、提升服务体验,持续加强人工智能、区块链、5G、物联网等新技术应用,深挖保险科技应用场景,将科技作为重要生产要素贯穿公司经营管理全过程,让客户享受到高质量、高价值、高时效、高科技、高情感服务,让“好服务”成为客户对中国人寿品牌的第一联想,让卓越服务成为“重振国寿”战略的强大推动力,用真诚和温暖助力老年客户跨越“数字鸿沟”,为实现人民对美好生活的向往不懈努力。